El impacto de la tecnología en la experiencia del asegurado.

Tecnología transformando los seguros.

El impacto de la tecnología en la experiencia del asegurado. 

Durante años hemos escuchado la frase: "Los seguros no pagan." Y hoy considero que la tecnología podría ayudar al sector asegurador a cambiar esa percepción.

Pensemos por un momento en la experiencia del asegurado.

Le entregamos una póliza que puede tener más de 80 páginas, con términos técnicos, conceptos legales, exclusiones, deducibles, periodos de espera y procedimientos que no siempre son fáciles de comprender.

Y esperamos que recuerde todo eso cuando ocurra un siniestro. Eso no es realista. La mayoría de las personas no son expertas en seguros.

Por eso, cuando llega el momento de utilizar la póliza, aparecen las dudas: ¿Esto está cubierto?, ¿Qué documentos necesito?, ¿A quién debo contactar?, ¿El monto que me están pagando es correcto?, ¿Existe alguna exclusión que aplique a mi caso? Y cuando esas dudas no se resuelven a tiempo, aparece la frustración.

Muchas veces no se trata de que el seguro no pague. Se trata de que el asegurado no entendió completamente cómo funcionaba su cobertura o cómo debía utilizarla y si su agente no le da buen servicio, se vuelve caótico.

Al final, los seguros siguen siendo un negocio de personas. Y como en cualquier interacción humana, pueden existir errores de interpretación, problemas de comunicación o información que no fue comprendida de la misma manera por ambas partes.

Por eso creo que el futuro de los seguros está en brindar a los asegurados herramientas que les faciliten comprender, consultar y utilizar sus coberturas de manera sencilla. Porque una póliza genera valor cuando el cliente sabe cómo usarla y puede acceder a la información que necesita en el momento oportuno. 

Hoy la tecnología y la inteligencia artificial nos permiten acercarnos más que nunca a ese objetivo con los chatbots personalizados. Y quizá ahí exista una gran oportunidad para mejorar la experiencia de millones de asegurados.